从公关的角度看“奔驰的声明”,每一段都不妥

西安奔驰女车主维权事件,持续数天终于落下帷幕。

本事件简单来说,就是她新买的车还没出店,发动机就漏油,经过15天的不断交涉,奔驰经销商只同意为她更换发动机。

没办法的她,只能声泪俱下的在奔驰店维权。

这件事引起了轩然大波,奔驰在大多数消费者心中是很品质的代表,怎么会漏油呢?没开出店门,竟然只能换发动机?

让人大跌眼镜。

面对此事,奔驰发表了一个声明:

读完这份声明,感觉有几个不妥之处,本文从公关的角度来解读一下这份声明。

1

声明第一段的“无论怎样”这四个字用得不好,为什么?

无论怎样,他背后透露出一种心态,就是我可能没错,我是不甘心的,你们冤枉我了,但是我咬着牙,我忍着气,然后对你表示一下抱歉。

这四个字读起来给人的感觉是,其实可能并不像你想象这样,可能是另有隐情。

这种不满或者这种委屈的心态跃然纸上,所以“无论怎样”四个字用得不好。

这四个字给人感觉他内心是没有诚意的,给人感觉,他心里在想“我怎么这么倒霉,怎么会要遇上这种事儿”。

我们再说第二段,这段的“合理基础”这四个字用得也不好,为什么?

因为这样说,就假设了这个女研究生有可能会提出不合理的要求,也就是消费者有可能会来讹诈我等等这样一个前提。

这四个字体现出什么心态?

他的心态不是应该如何赔偿消费者,而是在想,是不是这个女研究生是不是在讹诈我?万一讹诈我,我怎么办?

这种心态,读者即使没有一个字一个字去看,也会读出文字背后隐藏的情绪。

最后一段强调我们一直尊重消费者,我们一直做的特别好,以后还会做的更好。

发现没有,都到最后了,都没有认错,就是不认错。

而且官博发出来声明最后还没有盖章。

从大公司角度来说,可能它的流程是这东西不能盖章,盖章就等于承认错误了。

发出去后,没有经过盖章流程,想着至少还留有余地。

或者说就算他想走这个流程,走不通,内部的官僚让他走不通。

如果真是这样,那么这又是个巨大问题,

这说明谁也不敢负责任,因为盖章就要有人负责,谁也不敢负责任。

所以整个这声明写的不好,符合我经常说的危机公关的这种心态。

第一他不认倒霉。

什么叫认倒霉?就是有人说凭什么曝光我?我那么好的品牌,遇到点事情被你们闹这么大,比我差的公司多了去了,曝光他们啊。

给人一种,我今天怎么这么倒霉的心态。

遇到倒霉事,他到底该不该认?

当然得认。

可他不认,有点不妥。

第二就是承认错不彻底,不认错。

2

如今的互联网时代,企业到底该如何处理危机公关,希望能给奔驰或者其他的企业一些启发。

危机公关的本质,是大众情绪管理。移动互联网时代,大众情绪如洪荒之力,只有情绪能够引导情绪:

1、要自认倒霉,那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态,会扭曲后面的回应; 2、别玩手段,错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白; 3、照死认错,万众瞩目之下小错也是大错,道歉到消费者于心不忍为尺度。

危机公关的12字口诀:这锅我背,这错我改,这就去办。

3

在这里,我们可以看一下海底捞和盒马鲜生遇到危机时的声明。

相信你一对比,我们就感觉到这两个道歉信和奔驰道歉信,背后所表露出的情绪差异了。

文字不重要,是背后的情绪。

我们能感觉到海底捞和盒马鲜生是在彻底认错。

那应该认错到什么程度呢?

认错到最后,让消费者觉得:“我还没怎么说你呢,你都这样啦,你起来,起来,没那么严重”。

就是把愤怒变成同情,但显然,奔驰没做到这一点。而且表现出似乎完全不理解移动互联网时代的情绪传播。

而这样、这个声明,也就很有可能会引起更大的危机。

最大的错,就是“一错再错”。

在现在的移动互联网时代,处处都是“危机公关”。

文章版权联系contact@induta.com
End