从“ofo”危机,看企业如何应对负面舆情?

负面舆情,对于企业及组织来说,都是不可避免的。处理的好能够为企业加分,处理不好甚至会导致整个企业毁之一旦。

那么,面对种种负面新闻,企业应该如何应对,如何将损失有效控制在合理范围内,如何进行正向的品牌引导,已经成为一件每个企业都必须高度重视的事情。

回望2018年,企业负面舆情一直持续不断,从马蜂窝到盒马鲜生,从滴滴到D&G,任何一个负面事件,经过网络发酵,都会导致品牌多年积累的公信力和影响力,一夜之间化为乌有。

这里以“华为苹果事件”和“花总酒店事件”为例,看看企业面对负面舆情,应该采取什么样的态度和方式来应对。

“华为官方 Twitter 用 iPhone 发新年祝福”事件

2018年12月31日,华为官方Twitter以华为全体员工的名义向网友送上新年祝福。不过,这篇推文下方却留下了“自Twitter的iPhone客户端发出”(Via Twitter for iPhone)的标记。华为发出这条推文后,随即将其删除,然后重新发送。不过还是被眼尖的网友迅速截图了。事件爆出后,引起网友热议。

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2019年1月3日,华为内部的处罚文件曝光,涉事2人降职降薪。

2018年12月31日,华为官方Twitter用iPhone发新年祝福,舆情萌发;2019年1月1日 ,驱动之家发布消息,随后凤凰网、腾讯网IT之家、新浪网、东方网、@中国经营报、@每日经济新闻、@头条新闻、@新快报、@新浪财经等各大媒体及官方微博纷纷报道该消息,引起网友热议,舆情持续攀升;1月2日,舆情达到最大,随后舆情开始递减;1月3日,梨视频@老板联播官微消息,华为签发了关于华为官方Twitter账号出现事故的问责决定;截至1月4日,舆情呈下降趋势,但下降幅度变缓。

华为因为用iPhone发新年祝福遭受质疑,引发群嘲。问题不大,但影响不小,作为品牌公关宣传的官方账号出现这种问题,对公司品牌造成了直接的损害。同时受到近来“孟晚舟事件”、“5G网络问题”的影响,引发了网友热议。1月3日华为发布官方处罚公告,这说明华为承认了管理上的错误,处罚了责任人。

从中可以看出,在处理危机事件时,勇于承担责任是第一步,回避、拖延、狡辩……舆情应对中常见的败笔;而企业的声誉受到冲击,单个企业多次成为舆论焦点,或许是因为多个独立性的事件,但是却很容易给公众造成事件存在必然联系的感觉,从而使得公众对公司治理、企业发展状况形成负面评价。

面对舆情,企业需要端正态度,在制度和流程上进行合理设计,持续积累正能量的资本市场形象,以便于在关键节点上厚积薄发,灵活应对突发事件,此外,不断发掘新的与公众交流、沟通的方式、方法,亦是十分重要的途径之一。

“微博@花总丢了金箍棒爆料酒店内幕事件”事件

再看今年在微博上引起轰动,影响整个行业的一个事件。

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博主@花总丢了金箍棒在其微博上发布了一个“曝光五星级酒店卫生乱相”的视频,之后没有一家五星级酒店能在当天正面回复。直到第二天11:32 分,北京柏悦酒店发出微博上第一条声明的时候,这条视频已经被播放了数千万次,几乎每一家酒店的官方微博下面都挤满了前来声讨的人群。这时候发声,还有用吗?

无论是哪个公关专家或者哪个公关公司,都会告诉你说时间的重要价值。及时站出来承认失误,会博得多方好感,也会让人们觉得你有承担责任的心。而晚一步发声,不仅会导致舆论发酵、媒体质疑。甚至连竞争对手也可能快速出击,蚕食你的一亩三分地—而一旦失控,再诚恳的声明也很难挽回局面。

专业舆情监测系统“小理商业情报”

“小理商业情报”是目前比较主流的企业舆情监测系统,能够帮助企业更早发现负面舆情信息,为危机公关赢得更多的时间。

同时,还能监测舆情发酵曲线图,了解事件热度变化,及时调整公关策略。

比如,最近“ofo”被推到舆论的风口浪尖,从“小理商业情报”可以看到舆论变化曲线图。

“ofo”相关新闻实时更新:

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“ofo”舆情变化曲线:

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“ofo”正负面新闻占比:

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纸媒时代,舆论很重要,互联网社交媒体时代,舆论发酵只需一个“微博热搜”,所以,越是大企业就越应该重视舆情,懂得负面舆情的应对之道,懂得利用智能工具,让舆情监测高效又加分。

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